Het door Brightware geleverde Interaction Center is perfect voor het automatiseren van een contact center. Wanneer het Interaction Center is geïmplementeerd kan een contact center zijn voordeel doen met een groot aantal onmisbare functionaliteiten zoals:
- Interactive Voice Response en automatische herkenning van binnenkomende nummers;
- ACD met onbeperkte flexibiliteit in wachtrij-management en routeringregels. Zeer gedetailleerde ‘skill based’ en ‘rule based’ routering functionaliteit. In rule-based routering kunnen de inkomende gesprekken van te voren worden gerouteerd op basis van klantgegevens uit uw eigen databasesysteem en de business rules die vastgesteld zijn door uw eigen organisatie;
- Screen pop met informatie over de beller voor de agenten op hetzelfde moment dat zij het gesprek ontvangen;
- Real-time supervisie systeembreed of op individuele groepen, wachtrijen of individuele medewerkers en
- Zeer uitgebreide rapportagemogelijkheden.
Afhankelijk van de vereisten van uw organisatie zijn daarnaast de volgende functies beschikbaar:
- Outbound dialing optie (power, preview en predictive) en campagne management;
- Een HTML-gebaseerde script-omgeving + een scripting tool waarrmee ‘niet-ITers’ scripts kunnen bouwen;
- Multimedia queuing voor het in de wachtrij plaatsen van binnenkomende gesprekken, e-mails, faxen en Web chats;
- Geavanceerde opnamemogelijkheden en Quality Monitoring tools: scoringsformulieren zijn beschikbaar voor de supervisor wanneer deze opgenomen gesprekken gaat evalueren.
- Scherm opnames: maakt dat organisaties opnames kunnen maken van alle schermactiviteit tijdens een gesprek en de aansluitende verwerkingstijd;
- Een feedback-optie, waarmee klanten een evaluatie kunnen geven van het gevoerde gesprek;
- Volledige faxondersteuning zoals het versturen en ontvangen van een fax vanaf de werkplek.
- Workforce management;
- Volledige integratie met uw web omgeving, waardoor online gebruikers de beschikking hebben over chat mogelijkheden met uw medewerkers of via call me now knoppen aan kunnen geven dat ze door u gebeld willen worden;
- ERMS (E-mail Response Management System). Deze analyseert automatisch alle inkomende e-mails en komt met antwoordsuggesties op basis van de knowledge database en genereert automatisch een antwoordmail. Er zijn interfaces beschikbaar waarmee deze knowledge database kan worden gevuld en beheerd, daarnaast zijn er uitgebreide rapportagemogelijkheden.
Aangezien de meeste contactcenters onderdeel zijn van veel grotere organisaties, maakt het Interaction Center een verbinding met de bedrijfstelefooncentrales zoals Nortel, Philips, Ericsson, Avaya, Aspect en vele anderen mogelijk. Zodoende kan een contactcenter eenvoudig samenwerken met het algemene telefoonsysteem van elk bedrijf.
