Interaction Process Automation is een nieuwe aanpak voor workflow automation. Het Interaction Center van Interactive Intelligence focust op proces automation EN op de communicatie gedurende de uitvoering van het proces. Deze oplossing is gebaseerd op technologie welke zich al tientallen jaren bewezen heeft in de contact center branche:
- Intelligente wachtrijen en routeringen – De technologie welke wordt gebruikt om interacties (zoals gesprekken, emails, webchats) in wachtrijen te plaatsen en af te leveren aan de juiste medewerker met de juiste vaardigheden levert ook de prioritering en aflevering van taken en activiteiten bij de juiste medewerker in uw organisatie.
- Presence – Een op communicatie gebaseerde process automation oplossing kan gebruik maken van presence informatie bij de beslissing naar welke medewerker of afdeling een taak wordt gerouteerd gebaseerd op de beschikbaarheid van medewerkers met de juiste vaardigheden of autorisaties.
- WFM – Voorspelling van benodigde capaciteit en technieken om medewerkers in te roosteren zorgen ervoor dat voldoende medewerkers beschikbaar zijn om de verwachte hoeveelheid werk af te handelen.
- Recording – Het opnemen van interacties tussen een klant en een medewerker (gesprekken, chats, emails, en faxen) wordt nog waardevoller als ook de communicatie tussen de verschillende betrokkenen in een business process kan worden opgenomen en daarna kan worden beoordeeld of voldaan is aan interne richtlijnen of compliance eisen.
- Real‐time monitoring – Teamleiders in een contact center hebben real-time informatie nodig om te kunnen sturen dat de afgesproken service levels worden gehaald. Deze zelfde functionaliteit levert het management real-time inzicht in elke stap van het werk proces, inclusief rapportages en alarmen bij fouten of ernstige vertragingen en de mogelijkheid om medewerkers te coachen als dat nodig is.
- IP Telefonie - Levert onafhankelijkheid van lokatie en geeft medewerkers de mogelijkheid om deel te nemen aan het business process vanaf elke plaats in de wereld.
